Kundenzufriedenheit steigern mit einer Client Onboarding Automation in ActiveCampaign

Was ist Client Onboarding?

Client Onboarding (auch Customer Onboarding genannt) ist der Prozess, neue Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der beauftragten Dienstleistung vertraut zu machen.

Dein Kunde sollte verstehen, wie der Ablauf ist, was als nächstes passiert und was er selbst beitragen muss, um zum gewünschten Resultat des Kaufs oder Auftrags zu kommen.

Ein gut geplantes Client Onboarding reduziert mögliche Probleme in der Kundenbeziehung und führt schneller zum gewünschten Ergebnis beim Kunden. Es ist also auch ein Mittel, um den Gesamtumsatz mit dem Kunden (Lifetime Customer Value) zu optimieren.

Wie dir eine Client Onboarding Automation Zeit spart

Bei Produkten sind die Arbeitsschritte und Informationen, die der Kunde im Rahmen der Kommunikation erhalten muss, immer gleich.

Ein Beispiel: Kaufen 100 Kunden ein- und denselben Onlinekurs von dir, dann musst du für jeden der 100 neuen Kunden immer dieselben Dinge erledigen. Es könnte sich um diese Arbeitsschritte handeln:

• Du musst ihnen Rechnung zusenden
• Du musst ihnen einen Zugang zum digitalen Trainingsbereich einrichten, wo die Kursinhalte gehostet werden
• Du musst ihnen Zugang zu einer geschlossenen Facebook-Gruppe geben

Dann kannst du alle diese Dinge von eingebundenen Software-Tools im Rahmen einer Onboarding Automation erledigen lassen.

Aber auch als Dienstleister ist eine Client Onboarding Automation sinnvoll. Denn dein Ziel ist ja, so oft wie möglich eine gleichartige Dienstleistung oder sogar einen Productized Service zu verkaufen.

Deshalb wirst du einheitliche Informationsschreiben, Fragebögen und Checklisten einsetzen, die du bei jedem neuen Kunden wiederverwendest.

Die E-Mails, die du den Kunden also sendest, sind identisch. Du sparst Zeit, wenn du diese E-Mails dann im Rahmen einer Client Onboarding Automation in der gewünschten Reihenfolge und zeitlichen Taktung versenden lässt.

Erstelle jetzt deine Customer Onboarding Automation

Deine Client Onboarding Automation in ActiveCampaign

ActiveCampaign Automation für die Kauf- oder Auftragsbestätigung

ActiveCampaign Automation für die Onboarding-E-Mails

Diese Automation kannst du in deinem ActiveCampaign Account mit wenigen Klicks nachbauen.

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Auch in diesen Beiträgen geht es um deine Leadgenerierung.

Steige jetzt tiefer ein in die Recherche und schau dir die folgenden Beiträge an.

Transkript der zugehörigen Podcast-Episode

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Kundenprojekte zu Ende zu bringen, kann schon manchmal eine Herausforderung sein. Du kennst es sicherlich, dass sich manchmal die Akten und Ordner zu den Kunden Projekten in deiner digitalen Ablage, aber manchmal vielleicht sogar physisch auf deinem Schreibtisch stapeln. Und dann ist es vielleicht sogar so, dass diese Akten gefühlt stumme Augen bekommen und dich vorwurfsvoll anblicken und fragen Hey! Wann erledigst du mich? Wann schaffst du und finnisches Du dieses Projekt eigentlich endlich? Vielleicht kennst du das auch, dass du mit deiner hochwertigen Dienstleistung so etwas wie eine gläserne Einkommensdecke hast. Das heißt, dass du zwar viel zu tun hast, aber trotzdem dein Einkommen Quartal für Quartal irgendwie von oben gedeckelt zu sein scheint. Das hat auch viel damit zu tun, dass sich in deinem Geschäft üblicherweise unerledigte Kundenaufträge und projekte stapeln. Auch Marcel, um den es in dieser Episode geht, hatte dieses Problem. Und ich möchte mit dir fünf Tipps besprechen, die Marcel geholfen haben und die deswegen vermutlich auch dir helfen, um dieses Problem in den Griff zu bekommen. Und damit herzlich Willkommen zu digital Durchstarten mit Christian Gursky, dem Online Marketing Podcast für alle, die wirklich etwas umsetzen wollen.

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Swoosh. Marcel jedenfalls fühlte diese gläserne Einkommensdecke. Als er zu mir kam, war er frustriert, weil seine Projekte mit Kunden nur schleppend voranging. Er entwickelt und designt Onlineshops für eCommerce, Startups und Gründer. Sprich Kunden kommen zu ihm und sagen Hey, ich möchte diesen Online Shop starten oder Das ist mein bestehender Onlineshop. Mach ihn bitte effizienter. Die Ursache für sein Problem hatte er schon selber erkannt. Er ging die Projekte alle unterschiedlich an. Er erfand quasi das Rad jedes Mal wieder neu. Bei Kunde A setzte er sich hin, überlegte sich auf Basis seiner digitalen und physischen Ablage, was der nächste Arbeitsschritt ist und fragte dann beim Kunden die nötigen Unterlagen. Die Information und damit auch die Entscheidung des Kunden an, um den nächsten Arbeitsschritt erledigen zu können. Dann fasste er das Ganze in einer langen Mail zusammen und bat den Kunden um Rückmeldung. Dann, im nächsten Schritt, legte die Akte wieder zur Seite und nahm sich die nächste Akte eines anderen Kunden vor und das Spiel begann von vorne. Marcels Frust hatte weniger mit dem Onboarding zu tun, sondern kam immer dann auf, wenn das Projekt schon lief, aber eben nicht schnell genug fertig wurde.

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Aber weil das Onboarding quasi das Thema der letzten Episode und das Fulfillment, also die Art und Weise, wie Marcel, du und ich unsere Leistung erbringen, ja benachbarte Themen sind, passt es ganz gut. Quasi als gedankliche Fortsetzung zur letzten Episode. Marcels Frust war konkret. Er musste gedanklich immer hin und herspringen in nervte, dass seine Kunden nicht so zügig mitarbeiteten, wie er sich das vorstellte. Sprich, dass sich die Akten auf seinem Schreibtisch stapelten, er also immer wieder zwischen Projekt A und B hin und herspringen. Wenn du zum Beispiel eine ähnlich hochwertige Dienstleistung anbietest, dann brauchst du natürlich für jeden einzelnen Arbeitsschritt in deiner Dienstleistung vom Kunden bestimmte Unterlagen oder Informationen. Und manchmal auch Entscheidungen soll es links herum oder rechts herum gehen? Und wenn die Kunden nun quasi nicht in der logischen Sekunde, wo du die Information oder Entscheidung brauchst, reagieren, sondern sich fünf Tage, zehn Tage, zwölf Tage damit Zeit lassen, ja, dann stapeln sich die Projekte eben bei dir auf deinem Schreibtisch. Und genau das ist der unnötige Stress, den Marcel empfand.

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Wenn du allerdings Onlinekurse anbietest, dann ist das ja auch eine Form von hochwertiger Dienstleistung. Hier hast du deine Arbeit schon vorab erbracht und den Onlinekurs erstellt. Deine Kunden kaufen den Kurs und erleben dann quasi das Ergebnis. Die hochwertige Dienstleistung des Onlinekurs ist aber Kunden, die eben nicht zügig mitarbeiten und die vielleicht Dinge eben nicht sofort erledigen, haben ein ähnliches Problem. Denn dann arbeiten sie den Kurs einfach nicht zu Ende durch. Für dich ist es unschön, denn die Kunden, die deinen Onlinekurs kaufen, aber nicht zu Ende erledigen, sind unzufrieden. Du wirst Stornos erleben, das heißt, die Kunden werden ihr Geld zurückwollen, eben weil sie das versprochene Resultat ja nicht bekommen. Und du wirst auch keine Möglichkeit haben, dem Kunden, der einen Onlinekurs für, sagen wir 200 € gekauft hat, dann deine Dienstleistung für 5.000 € verkaufen können, weil ja euer erstes Geschäft schon ohne Resultat geblieben ist. Die Problematik, dass Kunden also nicht so mitziehen, wie du es dir wünscht, hast du nicht nur bei einer direkten, hochwertigen Dienstleistung, sondern eben auch bei deinem digitalen Produkt.

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Wenn dir das also auch so geht, dass unerledigt unfertige Kundenaufträge. Ein Problem sind, dann möchte ich heute mit dir fünf Tipps besprechen, die das Problem in den kommenden Wochen für dich spürbar reduzieren sollten. Tipp eins. Jede Dienstleistung, und sei sie noch so kurz oder schnell zu erledigen, verlangt einen bestimmten tatsächlichen oder mentalen Vorbereitungsaufwand und bestimmte Nacharbeiten auf deiner Seite. Und manchmal muss man im Rahmen der Dienstleistung auch eine zweite Schleife drehen, also etwas neu machen, anpassen oder verbessern. Das sind in der Regel Aufwände, also vor allen Dingen in der Regel dein Ressourcen und Zeiteinsatz, den der Kunde nicht bezahlt. Du musst ihn aber natürlich trotzdem einkalkulieren und daraus entsteht etwas, was wir das Problem des Bauchladens nennen. Denn ein Dienstleister, der für jeden Kunden ein neues Angebot erstellt und für jeden Kunden dann eine individuell zusammengestellte Dienstleistung erbringt, hat eben viel von diesem vorbereitenden und nachbereiten Aufwand sowie viele unterschiedliche zweite Schleifen. Dieser Bauchladen ist der Zeitfresser Nummer eins für Solopreneure, Freelancer und Freiberufler, die kein Team haben und führt oft dazu, dass man vielleicht signifikant vernünftigen Umsatz macht, aber am Ende des Quartals und Jahres wenig Einkommen übrig bleibt, einfach weil man viel zu viel Ressourcen, insbesondere Zeit, in die einzelnen Projekte bindet.

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Deshalb ist Tipp Nummer eins zu versuchen, deine Angebote zu standardisieren und möglichst nur noch mit ein, zwei oder drei Angeboten am Markt präsent zu sein. Der Terminus technicus dafür ist Product Service und die Idee dahinter ist zu sagen Ich nehme nur noch Kunden an, die ein und dasselbe Resultat von mir wollen und ich ich dementsprechend meine Leistung auch auf ein und dieselbe Art und Weise für jeden Kunden gleich erbringen kann. Und das ermöglicht dir die Chance, Dinge einmal zu machen, wie zum Beispiel Arbeitsblätter und Checklisten und Vorlagen zu erstellen und sie immer und immer wieder zu nutzen und damit einem Kunden eine hochwertige Dienstleistung zu erbringen bei eigenem minimalen Aufwand. Wenn du zum Beispiel einen Onlinekurs hast, dann hast du ja schon ein Produkt als Service. Denn dort kaufen alle Kunden ein und denselben Kurs und damit ein und denselben Ablauf, ein und dasselbe Curriculum des Kurses, ein und dasselbe Ding, ein und denselben Lehrplan. Der Onlinekurs ist also quasi eine weitverbreitete, aber eben gar nicht so oft als Produkt, als Service betrachtete Dienstleistung. Und hier ist ja der Idealzustand erreicht Alle Kunden kriegen dieselbe Leistung, die du nur einmal vorab erstellt hast.

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Ganz generell ist es jetzt nicht meine Empfehlung, dass du unbedingt nur noch Onlinekurse anbietest, aber denk mal darüber nach, wie du deine Dienstleistung zusammenstauchen und mehr und mehr produktisieren, also standardisieren kannst. Tipp Nummer zwei Marcel, von dem ich eingangs sprach, hatte so ein Produkttest Service. Er erbrachte für alle seine Kunden ein und dieselbe Leistung. Am Ende hatten sie einen neuen Online Shop. Entweder war der alte so umgemodelt, dass er neu war oder es war ein gänzlich neuer Onlineshop und Marcel hatte dazu, ohne dass es ihm möglicherweise bewusst gewesen ist, schon von vornherein immer nur dieselben Tools verwendet, immer nur dieselben Checklisten benutzt, immer nur dieselben Arbeitsschritte benutzt. Marcel Das Problem war, dass die Kunden eben nur sehr zögerlich zurückkamen mit ihren Informationen und er einfach diesen Prozess noch nicht in Reihe geschaltet hatte. Marcel hatte noch kein Fließband entwickelt, auf dass vorne alle seine neuen Projekte hingelegt werden und dann durch die Maschine geführt werden, wo die einzelnen Arbeitsschritte in einer vorher definierten Reihenfolge erledigt werden, um am Ende das fertige Ergebnis am Ende des Fließbandes wieder herunter nehmen zu können.

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Dazu hilft es, eine Pipeline in einem CRM aufzubauen. Eine Pipeline musst du dir vorstellen wie ein Board ein Kanban Board, das aus mehreren Schritten oder Phasen besteht. Marcels Dienstleistung war am Ende aus acht Phasen zusammengesetzt, in die alle neuen Projekte quasi ganz links in Phase eins einstiegen und am Ende in Phase acht als fertiger Onlineshop wieder herauskamen. Zu jeder Phase hatte Marcel dann eben seine schon vorher festgelegten Arbeitsschritte zugeordnet. Das heißt, diese Pipeline, dieses Fließband, das Marcel von mir bekommen hat, ordnete für ihn eben die ohnehin schon vorhandene Arbeit, so dass sie gleichförmiger, gleichartiger wurde und er eben mit weniger Aufwand die einzelnen Kunden Projekte ich muss genau sein die einzelnen Schritte der Kunden Projekte erledigen konnte. Und das war die Basis für ihn, die Klarheit zu gewinnen, welcher Kunde wo steht und dementsprechend auch zügiger darauf zu drängen, dass die Kunden die notwendigen Rückmeldungen geben. Denkst du darüber nach, ob du, wenn du dann mal eine standardisierte Dienstleistung hast, du nicht auch die Arbeit, die erforderlich ist, so quasi in Reihe schalten kannst, dass die Bearbeitung aller deiner Projekte wie am Fließband läuft?

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Eine Pipeline in deinem CRM ist dazu das Tool jederzeit, ob mittwochs, nachts um drei oder freitags um zwölf, die Klarheit zu haben, wo welches Projekt steht und dem auch zu merken, wann eine Rückmeldung eines Kunden überfällig ist. Tipp Nummer drei Informiere deine Kunden automatisiert. Das Schöne von so einer Pipeline ist ja, dass die Klarheit besteht, wo welches Kundenprojekt steht. Es ist klar, dass Kunde A in Phase III ist und Kunde B in Phase fünf. Du kannst jetzt die notwendige Kundenkommunikation eben an diese Phasen koppeln und automatisiert über E Mail Automatisierung die notwendigen Informationen an Kunden senden lassen. Du könntest zum Beispiel ganz zu Beginn in Phase eins eine Auftragsbestätigung Mail senden, wurde dem Kunden sagst. Lieber Herr Kunde, vielen Dank für die Bezahlung der Anzahlung. Vielen Dank. Wir haben Ihre Anzahlung erhalten. Ich möchte mitteilen, dass das Projekt nun offiziell beginnt. Der erste Arbeitsschritt ist. Füllen Sie doch bitte diesen Fragebogen aus. Du könntest als andere Alternative, wenn deine Kunden zum Beispiel Entscheidungen treffen müssen, diesen Kunden auch einen digitalen Trainingsbereich zur Verfügung stellen, wo du Videos und Checklisten hinterlegt, mit denen deine Kunden diese Entscheidung, die du ja brauchst, für deine Dienstleistung eben besser treffen können, einfach weil du sie parallel spielst.

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Und das nicht eins zu eins, sondern eben über deine digitalen Trainingsinhalte. Und du könntest dann automatisiert Zugangsdaten auch in dieser Phase eins deiner Pipeline dem Kunden zusenden, sodass dein Kunde eben nicht nur den Fragebogen von dir bekommt, sondern gleichzeitig auch in der Auftrags bestätigungsmail erfahren kann. Hey, du hast auch separate Zugangsdaten bekommen, loggt dich mal ein und schau dir das Video in Lektion eins an und fülle dann den Fragebogen aus. Es sollte dir Zeit sparen. Du hast durch so ein Vorgehen natürlich die Möglichkeit, deinen eigenen Aufwand zu reduzieren, dem Kunden bei seinen Entscheidung zu helfen. Oder du könntest in jede dieser Phase in deiner Pipeline, deinem gedanklichen Fließband zwischen Mitteilung an deine Kunden schicken. Könntest zum Beispiel in Phase drei schreiben, so wie Marcel das getan hat. Vielen Dank. Wir haben jetzt die notwendige Webseitenstruktur in Ihrem Onlineshop aufgebaut. In Phase drei ging es darum zu sagen Hey, der Onlineshop hat diese fünf Seiten und diese Gliederung und Substanz. Und das ist eben einmal definiert worden. Und dann kriegte der Kunde automatisiert eine Email zu sagen Hey, wir haben die notwendige Webseitenstruktur inzwischen hinterlegt.

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Der nächste Arbeitsschritt ist ja zum Beispiel, dass die Webseitentexte erstellt oder an Marcel geliefert werden müssen. Wie auch immer das in deinem Prozess ist, du kannst auch die Kunden automatisiert über Wasserstandsmeldung informieren und damit den Kunden das Gefühl geben, dass ihr Projekt voran geht, auch wenn sie vielleicht schon drei Tage nichts von dir gehört haben sollten. Der vierte Tipp. Das habe ich in der letzten Woche schon mal angerissen und will das hier noch mal wiederholen und bestätigen, weil es logisch für mich auch dazu führt, dass eben die Kunden Projekte zügiger vorangehen, ohne dass sich die Projektordner und Akten zu den Kundenprojekten stapeln. Der vierte Tipp ist die jeweils einzelne Phase des Arbeitsprozesses, also was du tatsächlich tust, erst dann zu beginnen, wenn du wirklich alle notwendigen Informationen, Entscheidungen, Unterlagen vom Kunden bekommen hast. Also wirklich dem Kunden auch zu kommunizieren, zu sagen dies ist jetzt deine Hausaufgabe, damit wir die Webseitenstruktur anlegen können, um im Beispiel von gerade zu bleiben. Du musst aber folgende Entscheidung treffen, damit wir die Webseitenstruktur anlegen können.

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Und erst wenn du vollständig die Fragen beantwortet hast, werden wir die Webseitenstruktur anlegen. Das heißt, das Kundenprojekt ist jetzt abhängig davon, dass der Kunde seine Entscheidung trifft und dir die Informationen und Unterlagen gibt. Aber das ist das Projekt ja ohnehin. Wenn du beginnen würdest, irgendeine Webseitenstruktur in den Onlineshop deines Kunden einzubauen und der Kunde sagt nachher Nee, so habe ich es ja gar nicht gewollt, dann hast du doppelte und dreifache Arbeit und zusätzlich noch Ärger mit dem Kunden. Es ist also, wie gesagt, wir sind bei Typ vier sinnvoll, jeden einzelnen Zwischenschritt erst dann zu starten, wenn sichergestellt ist, dass du alle Unterlagen, Informationen und Entscheidung von deinem Kunden auch vorliegen hast. Und auch das sollte in deinem Fließband, in einer Pipeline im CRM so dokumentiert sein, dass du sofort siehst, was noch fehlt, damit du auch sofort siehst, dass du alles hast, Damit du eben auch nicht in der Akte blättern musst, sondern eben sofort das Projekt mit dem nächsten Arbeitsschritt voranbringen kannst. Und der fünfte und letzte Tipp ist, dass du im Laufe der Zeit, gerade wenn du mehr und mehr gleichartige Dienstleistungen bringst oder eben einen Onlinekurs vermarktet, natürlich viele Kunden hast, die deinen Prozess erleben.

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Und entsprechend wirst du viele Probleme und Hürden und Herausforderungen mitbekommen, die deine Kunden im Rahmen dieses Prozesses eben haben. Was ist unklar, was können sie nicht alleine? Was brauchen sie noch von dir, was du ihnen nicht geliefert hast? All diese Probleme kannst du, wie gesagt Typ fünf auch zum Beispiel in der automatisierten Kundenkommunikation vorwegnehmen und sagen Hey Peter, heute will ich dir erzählen, was dem Herrn Meier schwer gefallen ist, als es um die Webseitenstruktur ging. Du weißt ja, Peter, ich habe dich gebeten, den Fragebogen auszufüllen, damit wir die Webseitenstruktur für deinen Online Shop anlegen können. Das fällt dir vielleicht schwer, genauso wie es Herrn Meier schwergefallen ist. Herr Meier hatte folgende Herausforderung. Und dann erzählst du, welche Herausforderung Herr Meier hatte, nimmst quasi den Druck raus, weil Peter sich nicht schämen muss, wenn er dasselbe Problem hat, was alle anderen Kunden auch hatten. Und dementsprechend motivierst du im Umkehrschluss, Peter aktiv an der Lösung dieses Problems zu arbeiten und die die Kommunikation Peter darauf hinzuweisen, was andere Kunden auch an Problem haben, hilft dir eben Friktionen runter zu schrauben und das Projekt einfach flüssiger voranzubringen.

[00:16:08.410]

Das waren meine fünf Tipps, mit denen du quasi das Kundenprojekt, bestehend aus deiner hochwertigen Dienstleistung, zügiger zum erfolgreichen Resultat für deine Kunden zu bringen. Es gibt noch eine ganze Menge mehr, die aber aus Zeitgründen nicht in den Podcast passen. Ich hoffe, die fünf Tipps helfen dir in den nächsten Tagen dein Prozess ein bisschen zu streamlinen, effizienter zu machen, damit auch du weniger unerledigte Akten auf dem Schreibtisch liegen hast und dich mehr den wichtigen Dingen in deinem Business und dein Privatleben wirst widmen können. Wenn du meine Hilfe möchtest. Ähnlich wie Marcel diesen Prozess zu Streamline und in Aktive Campaign als CRM so ein Fließband zu haben, damit eben nicht nur Marcel, sondern auch du die Klarheit hast, welches Kundenprojekt wo steht und wann der richtige Zeitpunkt ist, den nächsten Arbeitsschritt einzuleiten, sodass du unterm Strich diese mehr seiner Einkommensdecke nicht mehr so stark spürst und ich die Akten unerledigte Kundenprojekte nicht mehr so vorwurfsvoll anblicken, dann nimm Kontakt zu mir auf und wir können besprechen, wie ich dir genau dabei helfen kann. Das war’s für heute.

[00:17:09.850]

Ich freue mich, wenn wir uns in der nächsten Episode wieder hören.