Zufriedene Kunden sind seit jeher das Aushängeschild jedes Unternehmens und manche von ihnen geben dir gerne eine Kundenempfehlung.

Eine gute und positive Kundenempfehlung kann viele weitere Kunden folgen lassen. Es gilt somit einen Prozess anzustoßen und durch gezieltes Empfehlungsmarketing deine Reputation und Reichweite im Markt zu verbessern. Doch dabei gibt es einiges zu beachten. Deshalb zeige ich dir nun, welche Voraussetzungen und Gesetzmäßigkeiten du bei Kundenempfehlungen beachten musst und wie du alle Empfehlungen für dein Unternehmen wirksam nutzt.

Du kannst diesen Beitrag auch als Podcast-Episode hören – hier findest du alles für dein iOS-Gerät oder dein Android-Gerät. Suche dort einfach nach der Episode 133 oder klicke jetzt hier auf Play.

Warum sollte man sich von Kunden weiterempfehlen lassen?

Während große Unternehmen sich als Marke etabliert haben, gilt es für dich als kleiner Unternehmer, die Kunden von deinen Leistungen zu überzeugen. Dafür braucht es jedoch Vertrauen.

Doch wie das Vertrauen erlangen, wenn bisher vielleicht noch nicht so viele (oder nur wenige) Kunden auf deine Dienste zurückgegriffen haben? Das Problem ist nämlich, dass potenzielle Kunden nur bedingt deiner Werbung und deinen Versprechungen glauben. Eher vertrauen sie da anderen Kunden.

Durch gute und positive Kundenempfehlungen kannst du somit eine Vertrauensbasis schaffen und neue Kunden von deinen Leistungen überzeugen.

Die Vorteile einer Empfehlung durch Kunden

Menschen vertrauen auf die Meinung anderer Menschen. Dies gilt nicht nur für persönlich bekannte Personen, sondern auch für vollkommen Fremde, wenn es eine ausreichende Anzahl an Meinungen gibt.

Wenn du es also schaffst die Kunden zu Empfehlungen zu animieren und somit deine Leistungen zu dokumentieren, wird dir dies auf Dauer mehr Kunden einbringen. Somit wächst nicht nur die Zahl deiner Kunden, sondern auch die Zahl deiner Empfehlungen. Durch den geschickten Einsatz von Empfehlungsmarketing kannst du also kontinuierlich deinen Geschäftserfolg nachhaltig verbessern und bestärken.

Wie genau funktionieren Kundenempfehlungen eigentlich?

Im Bereich Empfehlungsmarketing müssen zwei unterschiedliche Varianten unterschieden werden.

Zum einen sind da die digital erfassten Kundenbewertungen auf deiner Webseite oder in verschiedenen Bewertungsportalen.

Digitale Kundenempfehlungen erreichen theoretisch deutlich mehr potentielle Kunden. Wenn sich nämlich ein potenzieller Kunde über dein Angebot informiert, wird er mutmaßlich auch nach Bewertungen suchen. Gut sichtbare und positive Bewertungen sind ein sicheres Zeichen, dass auch dieser Kunde erwarten kann, mit deinen Leistungen zufrieden zu sein. Je mehr Rezensionen deiner Leistungen vorhanden sind, umso stärker steigt das Vertrauen. Und es ist in der Regel deutlich einfacher, Kunden zu einer Empfehlung zu bewegen, wenn diese innerhalb weniger Minuten am Computer oder Smartphone erledigt werden kann.

Das alles ist aber nur theoretischer Natur, da es voraussetzt, dass der potenzielle Kunde bereits von dir gehört hat – denn ansonsten würde er sich ja nicht deine digitalen Referenzen ansehen. Zu diesem ganzen Komplex könnte man mehr als einen eigenen Beitrag schreiben, weshalb ich das Thema ab hier erst einmal ausklammere.

Zum anderen gibt es die persönlichen und individuellen Empfehlungen deiner Leistungen in privaten Gesprächen. Allerdings scheuen sich die allermeisten Kunden, für dich individuelle Kontakte zu potenziellen Keukunden herzustellen. Wie du das Problem löst, darum soll es hier gehen.

Individuelle Kundenempfehlungen auf persönlicher Basis

Nehmen wir einmal an du baust beruflich Webseiten. Du hast bereits beim ersten Kontakt deine Visitenkarte überreicht und den anschließend akquirierten Auftrag zur Zufriedenheit des Kunden abgeschlossen. Eine hohe bis sehr hohe Zufriedenheit ist – soviel ist klar – die Grundvoraussetzung für eine Weiterempfehlung.

Gibst du diesem Kunden nach dem erfolgreichen Abschluss zum Beispiel noch 1-2 weitere Visitenkarten mit und bittest um Weiterempfehlung, so kann sich dies für dich bereits lohnen. Wird der Kunde auf seine neue Webseite angesprochen und auf ihr gutes Design, so kann er dich und deine Leistung weiterempfehlen und deine Visitenkarte verteilen. Du wirst bekannter und erhältst zudem mehr Kunden, da diese sowohl das Ergebnis deiner Arbeit als auch zu Zufriedenheit eines vertrauten Kunden kennen.

Ohne zufriedene Kunden geht gar nichts

Im Vordergrund muss jedoch immer zuerst die ursprüngliche Transaktion, der ursprüngliche Auftrag stehen. Denn nur wenn dein Kunde danach sehr zufrieden ist, kommt eine Empfehlung für ihn überhaupt in Betracht.

Zufriedene Kunden und Kundenbindung gehen dabei im Übrigen Hand in Hand. Deshalb habe ich einen Experten, Dr. Oliver Ratajczak eingeladen, dir in meinem Podcast die Grundlagen von Stammkundenbeziehungen zu erläutern. Klicke auf play und lasse dich von ihm inspirieren.

Was wir unter anderem in dieser Episode 136 besprechen:

  • Welche eine Frage du dir unbedingt stellen musst, wenn du ein gutes Angebot bzw. Produkt erstellst
  • Wie du den richtigen Blickwinkel auf deine Kundenbeziehung einnimmst
  • Was du tun musst, um dein Angebot kontinuierlich zu verbessern

Ich bin sicher, auch du findest Olivers Tipps und Informationen sehr nützlich.

Bei persönlichen Empfehlung sind Kunden gehemmt

Eine andere gute Idee ist es, deinen Kunden konkret nach einzelnen Menschen aus seinem Freundes- oder Bekanntenkreis zu fragen, der vermutlich mit dem gleichen Problem konfrontiert ist, wie es dein zufriedener Kunde vor der Zusammenarbeit noch war. Hier ist die Chance am größten, dass der eventuell gewonnene Neukontakt auch bei dir kauft. Es gibt hierbei allerdings ein riesiges Problem dabei:

Was meine ich damit?

Nun, ursächlich ist in der Regel unsere Herangehensweise. Denn wenn wir Kunde A konkret bitten, uns seinen Bekannten Peter vorzustellen, schwingt etwas Ungutes im Subtext mit: Selbst wenn unser Kunde A weiß und spürt, dass wir es nur gut meinen mit Peter – am Ende ist ihm auch klar, dass wir nur ein Ziel haben: Peter zum Kunden zu machen.

Vergiss dabei nicht: dein zufriedener Kunde ist eben das… zufrieden. Und wer zufrieden und dankbar ist, der hilft demjenigen, der ihn geholfen hat, von sich aus sehr gern weiter. Dein Kunde ist also bereits jetzt motiviert, dir zu helfen.

Aber: Kunde A weiß, dass wir tief in unserem Herzen Peter als potenziellen Kunden betrachten und auch so behandeln werden. Fragen wir also nach einer konkreten, auf eine bestimmte Person bezogene Empfehlung, hört sich das für unseren zufriedenen Kunden ungefähr so an:

“Bitte nenne mir einen Menschen aus deinem Umfeld, der auch das Problem hat. Ich werde nicht ruhen, bis ich ihn ans Telefon bekommen habe. Wenn ich ihn am Telefon habe, werde ich nicht ruhen, bis er sich meine Unterlagen angesehen und sich mit mir zu einem Verkaufsgespräch getroffen hat. Im Verkaufsgespräch gebe ich keine Ruhe, bis dein Freund sich für oder gegen den Kauf entschieden hat.”

Die Kurzform: Wenn du mir die Kontaktdaten eines Freundes nennst, werde ich VERKAUFEN.

Der Kern der Empfehlung ist nicht dein Neugeschäft

Aber ist nicht genau das das Ziel der Kundenempfehlung: Neugeschäft machen können?

Ja, für dich schon. Nicht aber für deinen zufriedenen Kunden.

Denn selbst wenn er 100% davon überzeugt ist, dass du nicht wie ein Haifisch auf seinen Bekannten oder Freund losgehen wirst, besteht dennoch ein Risiko – zusammengesetzt aus diesen Gründen:

  1. Dein Kunde weißt nicht, ob das Problem, das du als Anbieter löst, auch so dringlich für Peter ist, das dieser sich jetzt und hier mit der Lösung befassen will. Konkret: dein Kunde kennt den Bedarf von Peter nicht wirklich. Wenn unser zufriedener Kunde seinen Bekannten und Freund Peter nun mit dir in Kontakt bringt, ist es möglicherweise für Peter verschwendete Zeit – was ungut für die vertrauensvolle Beziehung der beiden ist.
  2. Dein Kunde setzt seinen Bekannten und Freund in jedem Fall einem Verkaufsgespräch mit dir aus. Egal, wie höflich du dabei bist – Peter könnte persönlich Schwierigkeiten damit haben, Grenzen zu setzen. Dadurch würde deine Kontaktaufnahme und ein eventuelles Verkaufsgespräch persönlich sehr unangenehm für Peter – da ihm die Kommunikationsmethoden fehlen, sich dir und deinem Verkaufsversuch aktiv und rechtzeitig wieder zu entziehen, wenn er keinen Bedarf erkennt. Auch das würde Peter unserem zufriedenen Kunden innerlich vorwerfen.

Du siehst: auch wenn unser zufriedener Kunde sicherlich dir gegenüber hilfsbereit und motiviert zu einer Empfehlung ist, er kann selbst nur verlieren. Das musst du ändern.

Wie bringt man seine Kunden dazu, eine Empfehlung zu machen?

Der wohl schwierigste Teil an einer Kundenempfehlungen ist also, dieses Hemmnis zu überwinden.

Option 1: ein Geldanreiz

Du könntest eine Provision ausloben – zum Beispiel in Höhe von 10 Prozent des Neugeschäfts. So würde dein zufriedener Kunde mit profitieren, je mehr sein Bekannter Peter bei dir ausgibt.

Das Problem hierbei ist Folgende: Geld ist ein Anreiz, der Motivation schafft. Aber motiviert ist dein zufriedener Kunde ja bereits. Ein reines Mehr an Motivation räumt das gerade erkannte Hemmnis ja nicht aus dem Weg. Dein Geldanreiz wird also floppen.

Ganz generell sind Geldanreize auch eher verpönt und nur in bestimmten Branchen als Stilmittel akzeptiert. In der Regel sind dies Branchen, die per se bereits mit Provisionen für verschiedene Leistungen arbeiten, zum Beispiel unter Immobilienmaklern. Je nach dem, in welchem Markt du tätig bist, könnte ein Geldanreiz zudem einen bitteren Beigeschmack bei deinem zufriedenen Kunden auslösen.

Option 2: die Dropbox-Methode

Früher, so ungefähr im Jahr 2010, betrat ein kostenloser Cloud-Speicherdienst namens Dropbox den Markt. Der Anbieter verschaffte sich nicht zuletzt wegen einer guten Idee im Empfehlungsmarketing schnell einer hohen Bekanntheit.

Die Idee damals war einfach, aber genial, weshalb sie als Dropbox-Methode einen Platz im modernen Marketing-Sprech erhalten hat. Sie ging wie folgt:

Wenn ein Kunde A (von Dropbox), der ein kostenloses Konto eröffnet hatte, einen Kunden B einlädt, sich auch ein kostenloses Konto einzurichten, passierten zwei Dinge:

  1. Kunde A bekam kostenlos mehr Speicherplatz – als Dank (und Provision, wenn man so will) für die Weiterempfehlung.
  2. Kunde B bekam dafür, dass er auf Basis einer Empfehlung Neukunde wurde, in seinem kostenlosen Konto mehr Speicherplatz geschent, als wenn er ohne den Empfehlungslink Nutzer geworden wäre.

Hast du den Clou erkannt?

Nun, nicht nur der Empfehlungsgeber, sondern auch der Empfehlungsnehmer wurde belohnt, auf die Empfehlung einzugehen. Auch der Neukunde von Dropbox wurde besser gestellt als andere (organische) Neukunden. Beide profitierten also von der Empfehlung von Kunde A. Das Neugeschäft für Dropbox arrangiert zu haben, löst bei beiden gute, positive Gefühle aus.

Das Prinzip wirkt übrigens nicht nur bei kostenlosen, sogenannten Freemium-Angeboten, wie Dropbox eines ist. Denn:

Dein zufriedener Kunde ist jetzt nicht mehr gehemmt, da auch sein Bekannter und Freund Peter profitieren würde. Er kann Peter also nun ohne downside empfehlen, sich das Angebot selbst einmal anzusehen. Ist Peter überzeugt, werden – aber nur dann (!) – beide belohnt.

5 Tipps für eine gelungene Kundenempfehlung

Hier nun fünf hilfreiche und effektive Tipps, um an gute und gelungene Kundenempfehlungen zu gelangen:

  • Der wichtigste Tipp gleich zu Beginn: Arbeite jeden Tag daran, gar nicht erst von Kundenempfehlungen finanziell abhängig zu sein. Dein Geschäft muss, muss, muss auch ohne Kundenempfehlungen funktionieren. Dazu kannst du dir diese Marketing-Strategie kostenlos herunterladen.
  • Wenn du schon Kundenempfehlungen nutzt, dann sorge immer zuerst für eine hohe Kundenzufriedenheit. Service und Qualität müssen stets eingehalten werden. Zeit und Platz für die Bitte um eine Empfehlung ist im Abschlussgespräch nach der Zusammenarbeit.
  • Bitte aktiv um Empfehlungen deiner Leistung und warte nicht “auf den passenden Moment”. Nur so steigen die Kundenempfehlungen signifikant an.
  • Sprich deine Kunden emotional an und sorge für viele Berührungspunkte – die Dropbox-Methode wird ihr übriges dazu beitragen, die Hemmnisse zu beseitigen.
  • Pflege Kunden, die über Kundenempfehlungen gekommen sind, besonders aktiv – erinnere dich dabei daran, dass für den Empfehlungsgeber ein Risiko bestand und fortbesteht. Reagiere auf Kritik oder Lob schnell und angemessen.
  • Zeige deine Kundenempfehlungen an prominenter Stelle. Diese sind dein Aushängeschild und deine Werbung. Eine gute Möglichkeit ist es, auf deiner Webseite eine Erfolgswand nach diesem Vorbild einzurichten.

Effektive Kundenempfehlungen sorgen für optimalen Fortschritt

Du siehst, dass ein gezieltes Forcieren von Empfehlungen auf Dauer dein Geschäft massiv beleben kann. Wenn du selber mit deinen Leistungen und Qualitäten zufrieden bist, werden es die Kunden oftmals ebenfalls sein. Es gilt dann, sie dazu zu bringen, für dich konkret und individiell zu werben und dich zu empfehlen. Wichtig ist, dass das gewählte Medium der Kundenempfehlung zu dir und deiner Zielgruppe passt und keine Hemmnisse zwischen Empfehlungsgeber und Empfehlungsnehmer aufwirft.

Nimm dir in den nächsten 14 Tagen die Zeit, die Dropbox-Methode in dein Angebot insofern einzubauen, dass der Bestandskunde und Neukunde gleichermaßen von einer gelungenen Weiterempfehlung profitieren.

Beste Grüße
sign
P.S.: Denk’ daran. Erfolg ist keine Frage der Arbeitszeit! Am besten startest du noch heute – und zwar hiermit!