Heute habe ich mir mal einen halben Tag Pause gegönnt. Ein wenig gezwungenermaßen (Danke, Du schmerzender Schädel!), ein wenig „on purpose“. Ich wollte die letzten Akquise-Gespräche mit Selbständigen und Inhabern analysieren, mit denen ich in den letzten Wochen gesprochen habe.
Ich sitze also gemütlich über meinen Gesprächsnotizen und schaue mir durch, was wen warum davon abhält oder eben stark reizt, Online-Tools in seinen Arbeitsalltag einzubauen. Vor allem die Gründe, was sie davon noch mehr oder weniger stark abhält, interessieren mich. Denn eigentlich will ich genau darüber einen Blogpost schreiben.
Wie ich so dasitze und die Blätter nebeneinander liegen, fällt mir auf, wie leicht ich meine Kundengespräche in Erinnerung rufen und die einzelnen Argumente nachvollziehen kann. Im Kern drehen sich meine Gespräche nämlich immer um dieselben 4 Fragen. Deshalb kann ich meine Notizen ja auch nebeneinanderlegen – sie sind einfach systematisch aufgebaut. Toll, denke ich mir.
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Jetzt sind Sie an der Reihe…
Hier können Sie abonnieren, bewerten, teilen, kritisieren und Vorschläge machen.In dem Augenblick fällt mir ein, dass Jeremy und Jason von Internet Business Mastery genau über diese vier Fragen vor einiger Zeit einen Podcast veröffentlicht haben. Weder sie noch ich haben die spezielle Kombination der 4 Fragen erfunden. Da ich aber glaube, dass meine Blogleser deren Podcast nicht unbedingt auch hören – eben weil sie kein Internet Business aufbauen wollen – sondern bereits ein Offline-Geschäft betreiben, sollte ich wohl meinen Lesern diese vier zentralen Fragen auch zur Verfügung stellen.
Was diese vier Fragen bezwecken
Wenn Sie aus einem Gespräch mit einem potenziellen Kunden Nutzen ziehen wollen, dann sollte sich das Gespräch natürlich um die konkrete Situation und die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners drehen. Klar.
Noch wichtiger aber ist, herauszufinden, welche Emotionen die Entscheidung Ihres potenziellen Kunden unterbewusst mitbestimmen. Diese Emotionen gezielt anzusprechen, erhöht dann im Folgegespräch die Wahrscheinlichkeit, dass man Ihr Angebot zumindest ernsthaft in Betracht zieht. Diese folgenden 4 Fragen leiten Ihren Gesprächspartner von der funktionalen, oberflächlichen Gesprächsführung auf seine emotionale Ebene.
So führen Sie auf die emotionale Gesprächsebene
Ich gebe Ihnen nun die 4 Fragen an die Hand. Ich will sie aber nicht mit meinen Geschichten aus der Zeit behelligen, als ich komplizierte Anlageprodukte mit an den Markt gebracht habe. Deshalb erlaube ich mir, ein etwas alltäglicheres Beispiel anzuführen.
Frage 1: Was ist Ihr Ziel (mit/bei xy)?
Die Frage nach Zielen ist viel zu allgemein, als dass Sie die Antwort darauf irgendwie sinnstiftend verwerten könnten. Deshalb ist es wichtig, hier als „xy“ den gemeinsamen Anknüpfungspunkt anzusprechen – also der Grund, warum Sie überhaupt miteinander sprechen. In 98% der Fälle dürfte es sich dabei um den Job, das Hobby, eine Gewohnheit oder einen Teil des Geschäftsmodells Ihres Gegenübers handeln, denn ansonsten würde es dieses Business Meeting gar nicht geben… (Hinweis: Einer von beiden wird schließlich um das Gespräch gebeten haben, oder?)
Beispiel: „Ich möchte 10 Kilo abnehmen im nächsten halben Jahr.“
Ideale Antwort für: Alle Anbieter, die sich mit Ernährung, Diäten, Sport und Schönheitsoperationen befassen. Ziemlich weites Feld bis jetzt noch.
Frage 2: Was ist Ihre größte Herausforderung dabei?
Jetzt, wo Ihr Gesprächspartner gerade von seinen Zielen spricht, ist es für Sie wichtig zu erfahren, welche Probleme er damit hat. Denn als kommerzieller Anbieter lösen Sie konkrete Probleme oder helfen dabei, ein Wunschziel zu erreichen. Oftmals ist die Überwindung einer Hürde ja gerade dieses Wunschziel.
Das ist gleichzeitig auch der erste Filter, ob Sie als Anbieter überhaupt in Betracht kommen, denn hier geht es um die funktionale Art des Veränderungsprozesses, den Sie anbieten.
Beispiel: „Ich wünschte, ich würde mich beim Einkaufen disziplinieren können, dann würde ich gesünder essen und diese verdammten 10 Kilo langsam aber sicher abnehmen…“
Ideale Antwort für: Ernährungscoaches, die mit Kunden einkaufen gehen, Einkaufsservices, Rezept-Abos etc., denn dieser Beispiel-Kunde hat kein gesundheitliches Problem, sondern einen zu starken inneren Schweinehund bei scheinbar nebensächlichen Tätigkeiten wie Einkaufen.
Warum ich von der funktionalen Art gesprochen habe? Nun, hätte er ein körperliches Problem, würde die Funktionsweise der Einkaufsberater – der Einkauf – nicht zur Lösung beitragen.
Frage 3: Was fehlt Ihnen zur Lösung?
An dieser Stelle betreten Sie die emotionale Ebene im Kopf Ihres Gegenübers. Vielleicht ist es deshalb ratsam, diese Frage nicht so unverblümt, sondern eher indirekt zu stellen. Eine gute Möglichkeit sind Geschichten von anderen Kunden oder Personen, die eine ähnliche Herausforderung gemeistert haben. Dort, wo Sie die größte Zustimmung spüren, dürfte der Bedarf liegen.
Beispiel: In einer der Geschichten von anderen Kunden ging es darum, dass die Rezepte, die der Ernährungscoach vorgeschrieben hatte, schon beim Akt des Einkaufens zu negativen Emotionen führte, eben weil die Speisen im Einkaufswagen so gar keine Lust machten, sie zu verarbeiten. Hier regt sich starke Zustimmung des Gegenübers – er kennt das offenbar gut.
Ideale Antwort für: Den Ernährungscoach, der mit einkaufen geht. Denn er kann auch einmal spontan den Einkauf „aufpeppen“, je nachdem wie gestresst der Kunde an einem Tag wirkt.
Nicht ideal für: Die Anbieter von Rezept-Abos, denn sie können nicht auf die Emotionen beim Einkaufsvorgang reagieren und ihre Standardrezepte auch nicht persönlichen Vorlieben der Kunden anpassen.
Frage 4: Was würde es Ihnen bedeuten, „xy“ erreicht zu haben?
Wenn Sie es bis zu dieser Frage geschafft haben, dann wissen Sie bereits aus den vorherigen Fragen, ob Sie als Anbieter überhaupt in Frage kommen. In unserem Beispiel sind ja die Personal Trainer und die Schönheitschirurgen bereits in der Vor-Phase ausgeschieden.
Es geht deshalb nun noch darum, zu verstehen, in welche Worte und Bilder ein Angebot im nächsten Gespräch verpackt werden muss, um diese emotionalen Trigger beim Gegenüber auszulösen und mit Ihrer konkreten Lösung zu verquicken.
Und nichts macht Ihr Angebot dann so unwiderstehlich als eine genaue Kenntnis der Gemütslage Ihres potenziellen Kunden, die er sich von dem Veränderungsprozess wünscht, den er mit Ihnen durchlaufen soll. Und um den Kunden vor eine Visualisierung seines Wunsch-Zustands zu stellen, fragen Sie nach dem „Was wäre, wenn….?“
Jetzt wissen Sie, was Sie sich für das nächste Gespräch vornehmen sollten.
Wie und warum Sie möglichst ehrliche Antworten wollen
In unserem Beispiel war der potenzielle Kunde zunächst noch für viele Anbieter im Markt für „Abnehmen“ interessant – eben weil wir zu wenig über ihn wussten. Im Laufe des Gesprächs aber sind viele Anbieter weggebrochen. Diese Anbieter hätten ohnehin keine Chance auf Abschluss, weil der Gesprächspartner emotional nicht auf die Angebote anspringen würde – jedenfalls im Moment nicht.
Wer hingegen nach Frage 3 noch „im Rennen“ ist, der dürfte keine Schwierigkeiten mehr haben, mit dem Wissen aus Frage 4 einen Abschluss zu erzielen.
Um nach dem Gespräch aber keine Zeit mit weiteren Akquise-Versuchen zu verschwenden, ist es wichtig, dass Sie diese negative Auslese bewusst zum Teil Ihres Gesprächs machen. Sie haben ja schließlich Wichtigeres zu tun als einem aussichtslosen Interessenten hinterherzulaufen.
Natürlich aber befindet man sich in den allermeisten Fällen nicht in einer „Ich-frage-Sie-antworten“-Konstellation. Es wäre auch fatal, das Gespräch in so ein Korsett zu zwängen. Denn dann würde Ihr potenzieller Kunde ja sicher schnell merken, was Ihr primäres Ziel ist – ihn nämlich zu profilieren, also eine Art Entscheidungs-Trigger-Übersicht zu erstellen.
Deshalb achten Sie natürlich immer auf einen angenehmen, offenen Gedankenaustausch. Nichts spricht dagegen (gemeint: Viel spricht dafür), Ihren potenziellen Kunden auch viel Persönliches von Ihnen zu erzählen. Über die Dauer des Gesprächs sollten sie jedoch die Zügel insofern in der Hand halten, dass Sie diese vier Fragen gezielt unterbringen können.
Einen Hinweis aber noch: In unseren Gefilden haben wir uns eine Art Schutzfilter gegen zu viel Emotion angeeignet. Nicht jeder spricht deshalb gerne mit Halb-Fremden über Dinge, die den Pulsschlag höherschalten. Viele, einmal mit so einer Situation konfrontiert, flüchten sich in Höflichkeiten. Sie antworten also, was Sie glauben, was man gerne von ihnen hören will. Sie sollten ein gutes Gespür dafür haben, ob die Emotion wahr ist – einfach, indem Sie in das Gesicht des Gegenübers blicken.
Wie gesagt, ohne Jeremy und Jason hätte ich diesen Post wohl nie geschrieben. Daher vielen Dank für die Inspiration. Umso mehr hoffe ich nun, dass diese 4 Fragen auch Ihnen helfen, mehr Nutzen aus Gesprächsaufzeichnungen mit potenziellen Kunden und Bestandskunden zu ziehen.
Meine Frage an Sie: Nutzen Sie selbst so eine Art Fragen-Katalog in der Kundenakquise? Welche Fragen würden Sie auch unbedingt beantwortet haben wollen?
